Γράφει η Γεωργία Κεραμάρη
Δημοσιογράφος
Με την ανάδυση των Νέων Τεχνολογιών, η πολιτική των «μπαλκονιών» έχει μετεξελιχθεί σε πολιτική του «Διαδικτύου», ενώ τα πληκτρολόγια έχουν αντικαταστήσει την εξέδρα των πολιτών. Σε κάθε περίπτωση είτε πρόκειται δηλαδή για ψηφιακή επικοινωνία είτε για «πρόσωπο με πρόσωπο» επικοινωνία, το ζητούμενο για τον πολιτικό είναι να κατέβει από το δικό του «μπαλκόνι», να γίνει δηλαδή προσιτός στο ευρύ κοινό στο οποίο απευθύνεται. Ποιά όμως πρέπει να είναι η θέση της Τοπικής Αυτοδιοίκησης στις αλλαγές που έχει σημάνει η έλευση του Social Internet;
Η Τοπική Αυτοδιοίκηση είναι θεσμός, που φύσει και θέση, χαρακτηρίζεται για την εγγύτητά της προς τους πολίτες. Ως τέτοιος θεσμός, οφείλει να «αγκαλιάζει» πρακτικές της άμεσης τοπικής δημοκρατίας. Να είναι πάντα κοντά στους πολίτες, να αφουγκράζεται τις ανάγκες των τοπικών κοινωνιών και να προσαρμόζει το έργο της βάσει της ανάδρασης που λαμβάνει από αυτές. Η προσέγγιση όμως ενός μαζικού κοινού, έστω και τοπικά συγκεντρωμένου, όπως αυτό των τοπικών κοινωνιών, ήταν παλαιότερα μία δύσκολη, χρονοβόρα και κοστοβόρα υπόθεση. Ως απόρροια, η πολιτική της Τοπικής Αυτοδιοίκησης ήταν απρόσωπη και απρόσιτη ενώ η συμμετοχή στα κοινά θεωρούνταν ένα προνομιακό πεδίο άσκησης πολιτικής, προορισμένο αποκλειστικά για λίγους και εκλεκτούς. Η προβληματική αυτή κατάσταση φαίνεται πως μπορεί να ξεπεραστεί εν μέρει, αν οι αρχές της Τοπικής Αυτοδιοίκησης υιοθετήσουν τις εφαρμογές του συμμετοχικού διαδικτύου (participative web), γνωστού και ως Web 2.0.
Το Web 2.0 είναι η λύδια λίθος του συμμετοχικού διαδικτύου, το οποίο δίχως άλλο πρεσβεύουν τα social media. Βασίζεται σε “peer-to-peer” εφαρμογές και σε user-generated περιεχόμενο. Παρενθετικά, αναφέρεται ότι το user-generated περιεχόμενο αναφέρεται σε περιεχόμενο που εντοπίζεται σε διαφορετικούς τύπους media, το οποίο δημιουργείται και δημοσιεύεται από ερασιτέχνες χρήστες. Μπορεί να πάρει διάφορες μορφές όπως κειμένου, εικόνας, audio, video.
Μηχανές αναζήτησης, διαδικτυακές κοινότητες, blogs, social networks, wikis, είναι μερικές από τις διαδικτυακές πλατφόρμες που συνθέτουν το «μωσαϊκό» της διαδικτυακής αναζήτησης ή ανάρτησης πληροφοριών που μπορούν να αξιοποιηθούν από την Τοπική Αυτοδιοίκηση. Αυτή νέα μορφή της ηλεκτρονικής word-of-mouth επικοινωνίας σημαίνει ότι ο οποιοσδήποτε χρήστης μπορεί να μοιράζεται τη γνώμη του ή την εμπειρία του με άλλα άτομα. Πρόκειται, μάλιστα, για μια αμιγώς «πολιτοκεντρική» και δημοκρατική προσέγγιση της επικοινωνίας, αφού οι φορείς της Τοπικής Αυτοδιοίκησης έχουν απολέσει τον απόλυτο έλεγχο των μηνυμάτων που φτάνουν στους κατοίκους της εκάστοτε τοπικής κοινωνίας. Συνεπώς, θα ήταν μεγάλο ατόπημα για τους φορείς της Τοπικής Αυτοδιοίκησης να παραβλέψουν αυτές τις αλλαγές, που έχουν επέλθει στο νέο επικοινωνιακό τοπίο και να απωθηθούν άγαρμπα στο περιθώριο του μέλλοντος.
Τα social media μπορούν να αποτελέσουν το βαρόμετρο της κοινής γνώμης της Τοπικής Αυτοδιοίκησης. Μπορούν να αξιοποιηθούν ως μέσα αμφίδρομης τεχνολογικά διαμεσολαβημένης επικοινωνίας με τους πολίτες και ως εργαλεία πολιτικού μάρκετινγκ. Να γίνουν πεδία κοινωνικών ζυμώσεων και μετασχηματισμών. Εκατομμύρια χρήστες συνευρίσκονται ηλεκτρονικά σε αυτά, συχνά μάλιστα σε καθημερινή βάση και συνδιαλέγονται σχετικά με θέματα της τοπικής επικαιρότητας. Σημειωτέον, ότι τα μέσα αυτά χρησιμοποιούνται από ανθρώπους που στοχεύουν όχι μόνο στην παθητική κατανάλωση περιεχόμενου αλλά και στην ουσιαστική παραγωγή του.
Αυτή είναι η μία όψη του νομίσματος, η πολλά υποσχόμενη. Αναντίλεκτα, η Τοπική Αυτοδιοίκηση πρέπει να «αγκαλιάσει» τα νέα δυναμικά αυτά μέσα. Αυτό επ’ ουδενί δε σημαίνει ότι μία απλή μη στοχοθετημένη παρουσία στα κοινωνικά μέσα είναι και αποτελεσματική. Τα social media δεν είναι πανάκεια. Δεν είναι απλώς ακόμη ένα νέο εναλλακτικό κανάλι επικοινωνίας. Δεν αποτελεί μία νέα τάση ή μία μόδα της εποχής στην οποία καλό είναι να έχουν παρουσία οι τοπικοί φορείς. Το πιο σημαντικό, άλλωστε, δεν είναι η ίδια η τεχνολογία αλλά το πως ο καθένας την χρησιμοποιεί.
Εν αντιθέσει, χρειάζεται να αναπτυχθεί μία ολιστική προσέγγιση πολιτικής επικοινωνίας σε αυτά. Αν δεν υπάρξει μία ενορχηστρωμένη προσπάθεια αξιοποίησής τους, τα μέσα αυτά μπορούν να μετατραπούν σε δαμόκλειο σπάθη που απειλεί να καταρρακώσει την εικόνα του φορέα της Τοπικής Αυτοδιοίκησης. Συνεπώς μία απλοϊκή πρόταση υιοθέτησής τους ενέχει μεγάλο βαθμό επικινδυνότητας για τον πολιτικό φορέα. Λειτουργεί μάλλον εμβαλωματικά και μπορεί να σημάνει την ανεπιστρεπτί καταστροφή της δημόσιας εικόνας του φορέα.
Εάν όμως τα μέσα αυτά αξιοποιηθούν με συστηματικό τρόπο,
μπορούν να σημάνουν τον προπομπό δημιουργίας των λεγόμενων «ψηφιακών δήμων», δήμων προσβάσιμων προς τους όλους ανεξαιρέτως τους δημότες. Δήμων που σέβονται τη διαφάνεια ή πιο εύστοχα τη διαύγεια και που αξιοποιούν τη συλλογική ευφυΐα που καλλιεργείται στα νέα αυτά ψηφιακά μέσα! Τα πλεονεκτήματα που προσφέρουν είναι πολλά, ενώ τα αποτελέσματα που προσφέρουν μπορούν να λειτουργήσουν πολλαπλασιαστικά.
Καταρχήν, η Τοπική Αυτοδιοίκηση έχει στα χέρια της ένα δυναμικό ερευνητικό εργαλείο προς αξιοποίηση. Αυτό δεν είναι άλλο πέρα από τα ίδια τα social media. Μέσα από αυτά μπορούν να πραγματοποιηθούν έρευνες συμπεριφοράς ή στάσεων και απόψεων των δημοτών καθώς και μελέτες μέτρησης του βαθμού ικανοποίησης των δημοτών από τις παρεχόμενες υπηρεσίες του δήμου. Πιο συγκεκριμένα, οι φορείς της Τοπικής Αυτοδιοίκησης μπορούν να πραγματοποιήσουν διαδικτυακά τοπικά δημοψηφίσματα είτε μέσω του επίσημου δικτυακού τους τόπου είτε αξιοποιώντας ακόμη διάφορα εργαλεία δημοσκοπήσεων ερευνών όπως το Zoomerang ή το SurveyMonkey ή ακόμη και τα Google Docs.
Παράλληλα, τα κοινωνικά δίκτυα είναι ένας χώρος μαζικής κοινωνικής συνάθροισης, άρα ένας εύκολος τρόπος προσέγγισης μεγάλου πλήθους κοινού αλλά και χώρος δωρεάν προβολής ευρείας κλίμακας, η οποία μπορεί να προσφέρει άμεση διαφήμιση σε φορείς, δράσεις και έργα της Τοπικής Αυτοδιοίκησης. Η δυνατότητα επικοινωνίας μπορεί να είναι είτε μαζική είτε παραμετροποιημένη, αξιοποιώντας δηλαδή δημογραφικά ή ψυχογραφικά χαρακτηριστικά από τα προφίλ των χρηστών. Επί παραδείγματι, μέσα από την αναζήτηση σε σελίδες κοινωνικής δικτύωσης όπως το LinkedIn ή το Facebook, μπορεί να επιτευχθεί επικοινωνία των τοπικών αρχών με συγκεκριμένες κατηγορίες πολιτών εντός της περιοχής τους.
Η διαχείριση της εικόνας των τοπικών παραγόντων είναι μία άλλη σημαντική δυνατότητα που προσφέρουν τα social media. Μέσω αυτών, μπορεί να επιτευχθεί η επανατοποθέτηση (repositioning) της ταυτότητας του υποψηφίου στον πολιτικό στίβο και η εν γένει διαχείριση της πολιτικής εικόνας των υποψήφιων για τις εκλογές της Τοπικής Αυτοδιοίκησης (political candidate branding). Μείζονος σημασίας στόχος θα πρέπει να είναι η αναζήτηση δυνητικών ευκαιριών για αύξηση του μεριδίου των ψηφοφόρων στην εκλογική τους περιφέρεια και η μετατροπή των δυνητικών ψηφοφόρων σε πιστούς υποστηρικτές (loyalty). Σε αυτά τα πλαίσια, η σωστά αξιοποιημένη εκλογική έρευνα και η ανάδραση από τους χρήστες δημιουργεί για τον υποψήφιο ένα ακαταμάχητο συγκριτικό πλεονέκτημα και ένα διευρυμένο μερίδιο σε μία επιπρόσθετη πολιτική αγορά, αυτή των νέων δικτυακών μέσων.
Ένας άλλος τομέας που μπορεί να αναπτυχθεί με θεαματικά μάλιστα αποτελέσματα είναι η ανάπτυξη σχέσεων με τα ΜΜΕ (Media Advocacy) και η δημοσιοποίηση ή επικαιροποίηση θεμάτων της πολιτικής ατζέντας (Issues management). Με απλά λόγια, τα social media είναι ιδανικά πεδία για την προσέγγιση δημοσιογράφων και πολιτών. Σε αυτά μπορούν να αναρτηθούν, να αναπαραχθούν και να προωθηθούν δηλώσεις, ανακοινώσεις, newsletters, editorials, δελτία τύπου, media kits, video scripts και εν γένει ενημερωτικό υλικό κάθε μορφής που αφορά τις δράσεις των στελεχών της διοίκησης του εκάστοτε δήμου. Τα social media τρέπονται αυτόματα σε μέσα διαφάνειας, μέσα που προάγουν τις ανοιχτές διαδικασίες διαβούλευσης, μέσα που υπηρετούν ένα βασικό κοινωνικό αίτημα της εποχής μας, αυτό δηλαδή της ίσης πρόσβασης όλων των πολιτών στο δικαίωμα για γνώση και πληροφόρηση. Από την άλλη πλευρά, οι τοπικές αρχές εισπράττουν την απαιτούμενη ανάδραση είτε με τη μορφή κριτικής είτε με τη μορφή επιβράβευσης μέσα από τα comments ή τις αναρτήσεις των δημοτών, προκειμένου να βελτιώσουν τα κακώς κείμενα του δήμου ή να συνεχίσουν και να βελτιστοποιήσουν τις καλές πρακτικές που έλαβαν τα «εύσημα» από τους δημότες. Η αξιοποίηση του user – generated content των χρηστών από τους φορείς της Τοπικής Αυτοδιοίκησης δίνει τη διάσταση της εγγύτητας και προσιτότητας που οφείλει να φέρει ο θεσμός της Τοπικής Αυτοδιοίκησης, έστω και αν αυτή η επικοινωνία διαμεσολαβείται από ένα τεχνολογικό περιβάλλον διεπαφής. Παράλληλα, στο εν λόγω περιβάλλον δίνεται η δυνατότητα εκτόνωσης των πολιτών που είναι δυσαρεστημένοι ή δυσανασχετούν με τις δράσεις που έχει αναλάβει ο δήμος και η ευκαιρία για τους τοπικούς παράγοντες να τοποθετηθούν και κατευνάσουν την όποια δυσαρέσκεια. Η όποια αρνητική κριτική πρέπει να διαχειρισθεί το συντομότερο δυνατόν, πριν αυτή βρει και άλλους υποστηρικτές. Η αρνητική κριτική, λόγω της υψηλής ταχύτητας διάδοσης, μπορεί να λάβει «διαστάσεις χιονοστιβάδας» που στο πέρασμά της απειλεί το κύρος της εκάστοτε πολιτικής επωνυμίας. Και για τους αιρετούς ισχύει, λοιπόν, το ότι χρειάζεται ίσως και χρόνια να χτίσεις ένα καλό όνομα, αλλά αρκεί ίσως και μία κακιά στιγμή ώστε αυτό το όνομα να καταρρεύσει.
Ο κατάλογος με τις δυνατότητες που δίνουν τα νέα μέσα δεν εξαντλείται εδώ. Επιπρόσθετα, πρέπει να τονιστεί η σημασία της διευκόλυνσης του έργου των αιρετών και η επικοινωνία μεταξύ ομόλογων αρχών.
Η οργάνωση εκδηλώσεων, σεμιναρίων (event management) μπορεί να κοινοποιηθεί στα social media ώστε να μεγιστοποιηθεί η συμμετοχή σε αυτά και παράλληλα να γνωστοποιηθεί στο ευρύ κοινό το φάσμα των δραστηριοτήτων που αναλαμβάνει ο δήμος.
Μία άλλη διάσταση από την οποία μπορεί να επωφεληθεί ο δήμος είναι η διαχείριση κρίσεων, το λεγόμενο crisis management. Αυτό σημαίνει πως ο δήμος έχει τη δυνατότητα άμεσης διαχείρισης κρίσεων μέσα από την ανάρτηση της επίσημης τοποθέτησης του στα social media, χωρίς καθυστερήσεις και προσεγγίζοντας ένα ευρύ κοινό. Επίσης, τα social media μπορούν να αξιοποιηθούν ακόμη και στην περίπτωση φυσικών καταστροφών. Χαρακτηριστική είναι, εν προκειμένω, η αξιοποίηση του Twitter για τον εντοπισμό και τη βοήθεια των θυμάτων του πρόσφατου σεισμού στη Χιλή. Βασική μεταβολή που έχουν επιφέρει τα social media είναι η εκτόξευση της επικοινωνιακής ταχύτητας, στοιχείο ιδιαίτερα σημαντικό για τη διαχείριση κρίσεων ή έκτακτων αναγκών.
Ενδεχομένως, μία καλή ιδέα θα ήταν η υιοθέτηση από τους δήμους στο οργανόγραμμά τους θέσεων τύπου social media administrators, που οργανωτικά θα υπάγονται στα Γραφεία Τύπου των δήμων και που ως κύριο ρόλο θα έχουν την εποπτεία των social media και του περιεχομένου που διακινείται σε αυτά καθώς και την ανάρτηση επίσημων τοποθετήσεων, όσον αφορά τις κριτικές ή τις ερωτήσεις των δημοτών. Είναι κοινή παραδοχή ότι οι δήμοι έχουν πλεονάζον προσωπικό, συνεπώς η υιοθέτηση τέτοιων ρόλων είναι μια ενέργεια μηδενικού κόστους αλλά βαρύνουσας σημασίας.
Στο εγγύς μέλλον, μεγάλο μέρος της κομματικής δραστηριότητας φαίνεται ότι θα διεξαχθεί στα πληκτρολόγια και στα smartphones. Υπάρχουν πολλές επιχειρησιακές ωφελιμότητες και κοινωνικές εξυπηρετήσεις που προσφέρουν τα social media. Τα μέσα αυτά, δίχως άλλο εξυπηρετούν την εξωστρέφεια και την διαλειτουργικότητα που οφείλει να έχει η Τοπική Αυτοδιοίκηση, παρέχοντας την προστιθέμενη αξία που επιφέρει η τεχνολογική υποδομή στην λειτουργία τους. Τα social media προσφέρουν διαύγεια, αλληλεπίδραση, άρση των αποκλεισμών και ισηγορία. Παράλληλα, εξυπηρετούν τη βελτιστοποίηση του συντονισμού και της οργάνωσης των υπαρχουσών δομών της Τοπικής Αυτοδιοίκησης. Σε ένα πρώτο επίπεδο, στόχος των παραγόντων της Τοπικής Αυτοδιοίκησης είναι η μετεξέλιξη social media σε ένα δίκτυο πολιτών όπου οι πολίτες θα μπορούν να επικοινωνήσουν μεταξύ τους αλλά και με τους τοπικούς παράγοντες. Μελλοντικά, αυτός ο στόχος μπορεί να μετασχηματιστεί προς όφελος πάντα των πολιτών. ο στόχος αυτός θα μπορεί εξυπηρετεί την αρχή της διαλειτουργικότητας των πληροφοριακών συστημάτων της δημόσιας διοίκησης. Είναι πιθανό, λοιπόν, αυτό το οργανωμένο δίκτυο πολιτών να είναι σε θέση να επιτρέπει την κατανάλωση υπηρεσιών ηλεκτρονικής διακυβέρνησης μέσα από τη χρήση ηλεκτρονικών μηχανισμών αυθεντικοποίησης. Αξίζει λοιπόν η Τοπική Αυτοδιοίκηση να καθυστερεί στην υιοθέτηση τέτοιων μεγαλόπνοων διαβημάτων;