Γράφει η Άντρη Γεωρνταμιλή,
Επικοινωνία & media
Το Σεπτέμβρη του 2012, το Παρατηρητήριο για τη Διοικητική Μεταρρύθμιση της ΚτΠ ΑΕ δημοσίευσε έρευνα για την ανάπτυξη & διείσδυση των υπηρεσιών ηλεκτρονικής εξυπηρέτησης Πολιτών & Επιχειρήσεων στην οποία ερευνάται το κατά πόσο οι Έλληνες χρήστες του διαδικτύου, ιδιώτες και επιχειρήσεις είναι εξοικειωμένοι και ικανοποιημένοι από τις ηλεκτρονικές υπηρεσίες του Δημοσίου αλλά και από ηλεκτρονικές υπηρεσίες πέραν αυτού. Ενδεικτικό της ελληνικής πραγματικότητας είναι, όμως, ότι οι περισσότεροι εμφανίζονται σχετικά ικανοποιημένοι, αλλά φαίνεται ότι δε γνωρίζουν πολλά γι’ αυτές.
Ψηφιακός αναλφαβητισμός και «offline αποκλεισμένοι»
Εκκινώντας από τη βάση του προβλήματος, εντοπίζουμε ότι σχεδόν 1 στα 2 νοικοκυριά στην Ελλάδα διαθέτει σήμερα ηλεκτρονικό υπολογιστή! Μολονότι, ο ρυθμός ανάπτυξης της ευρυζωνικής διείσδυσης στην Ελλάδα είναι από τους υψηλότερους στην Ευρώπη, το ποσοστό των χρηστών Η/Υ είναι αισθητά μικρότερο. Το 88% όσων διαθέτουν Υπολογιστή ωστόσο, φαίνεται ότι είναι συχνοί ή περιστασιακοί χρήστες του διαδικτύου. Το στοίχημα της ψηφιακής σύγκλισης, επομένως, θα λέγαμε ότι χωλαίνει στις προϋποθέσεις. Αν και έχουν ήδη γίνει μερικά σημαντικά πρώτα βήματα σε επίπεδο ανάπτυξης πληροφοριακών συστημάτων, μια πραγματική ψηφιακή σύγκλιση και κατ’ επέκταση η συγκρότηση της κοινωνίας της πληροφορίας πάνω στην ιδέα της έξυπνης διαχείρισης της γνώσης δε νοούνται χωρίς την καθολικότητα πρόσβασης των πολιτών στο διαδίκτυο.
Χιουμοριστική φωτογραφία από το blog 3blogs.sch.tgiakoum του Πανελλαδικού Σχολικού Δικτύου
Η συχνότητα χρήσης, βέβαια, παρουσιάζεται όπως είναι αναμενόμενο αντιστρόφως ανάλογη της ηλικίας των χρηστών. Για παράδειγμα, το 48% των άνω των 65 ετών δε χρησιμοποιεί καθόλου το διαδίκτυο, ενώ οι χρήστες ηλικίας 25-34 ετών το χρησιμοποιούν καθημερινά ή σχεδόν καθημερινά. Προφανώς, η ψαλίδα μεταξύ των ηλικιακών ομάδων θα κλείσει με την πάροδο των χρόνων. Αυτό όμως προϋποθέτει, αν μη τι άλλο, την ανακοπή της αυξητικής τάσης στο γενικό αναλφαβητισμό (“1 στους 3 μαθητές εγκαταλείπουν το Γυμνάσιο”, «Τα Νέα», Χ. Κάτσικας, Γενάρης 2005, με βάση τα στοιχεία της Eurostat).
Πόσο και γιατί χρησιμοποιούν οι πολίτες τις διαθέσιμες ηλεκτρονικές δημόσιες υπηρεσίες;
Η έρευνα του Παρατηρητηρίου δίνει και κάποια σημαντικά στοιχεία για τη διείσδυση των ηλεκτρονικών υπηρεσιών του δημοσίου, παρουσιάζοντας ταυτόχρονα και μια ακτινογραφία των παρεχόμενων ηλεκτρονικών εργαλείων. Προκύπτει ότι το περίπου 1 στους 3 όσων έχουν πρόσβαση στο διαδίκτυο τις έχει χρησιμοποιήσει. Μεγάλο χάσμα παρατηρείται μεταξύ κέντρου και περιφέρειας με τη Δυτική Ελλάδα να βυθίζεται στο 7,1% χρήσης τους και τη Στερεά Ελλάδα και το Βόρειο Αιγαίο να ξεπερνούν αμφότερα το 61%. Ακόμα και σε αυτό το επίπεδο δημιουργούνται δύο ταχύτητες σε ότι αφορά στην εξοικείωση και στη μερική αυτονομία του πολίτη στην σχέση του με το δημόσιο.
Στη διερεύνηση των λόγων χρήσης των υπηρεσιών, προκύπτει η ανάγκη λήψης πληροφόρησης από ιστοσελίδες δημόσιων υπηρεσιών (72%) ενώ 1 στους 3 χρήστες δηλώνει ότι «κατεβάζει» και ηλεκτρονικά διαθέσιμες αιτήσεις και φόρμες δικαιολογητικών. Στο επίπεδο της ολοκληρωμένης συναλλαγής φτάνει το 45% των χρηστών. Να σημειώσουμε, όμως, εδώ ότι το τελευταίο στοιχείο αφορά κυρίως το σύστημα taxis με την ηλεκτρονική υποβολή φορολογικής δήλωσης που παρέχει (20% των δηλώσεων Ε1 υποβάλλονται ηλεκτρονικά, σύμφωνα με την Γ.Γ. Πληροφοριακών Συστημάτων) και δεν αντικατοπτρίζει κάποια γενικότερη ανάπτυξη των ηλεκτρονικών υπηρεσιών στο ανώτερο επίπεδο που ορίζει η ΕΕ (βλ. παράρτημα έρευνας), αυτό της συναλλαγής δηλαδή ή στη γνώση και εμπιστοσύνη των χρηστών σε αυτές.
Για την ακρίβεια, στην Ελλάδα οι υπηρεσίες που θεωρούνται «πλήρως ηλεκτρονικά διαθέσιμες» σύμφωνα με την Ε.Ε. είναι :
- η Υπηρεσία Υποβολής Φόρου Εισοδήματος Υπηρεσία υποβολής βιογραφικού μέσω της πύλης του ΟΑΕΔ,
- η Ηλεκτρονική δήλωση μεταβολής στοιχείων αυτοκινήτου (εφαρμογή e-Οχήματα στο Taxisnet,) και
- η Ηλεκτρονική αίτηση για λήψη πιστοποιητικών γέννησης και γάμου, μέσω της ηλεκτρονικής πύλης των ΚΕΠ.
- Οι υπηρεσίες «Κοινωνικής Ασφάλισης» και «Εύρεσης Εργασίας» ως προς την αναγνωρισιμότητα κυμαίνονται σε χαμηλά επίπεδα περίπου στο 5% και 6% αντίστοιχα.
Φαίνεται, λοιπόν, ότι οι πολίτες δε γνωρίζουν επαρκώς αυτές τις υπηρεσίες ή όπως θα δούμε παρακάτω δυσκολεύονται να τις χρησιμοποιήσουν, πράγμα που φέρνει στο προσκήνιο το ζήτημα της «φιλικότητας», ανάλογα με τις ανάγκες και τα χαρακτηριστικά των δυνητικών χρηστών αλλά και εν γένει της «βελτιστοποίησης» (SEO) των ιστότοπων και εν γένει των πληροφοριακών συστημάτων.
Πίνακας 1 – Αναγνωρισιμότητα και χρήση δημόσιων ηλεκτρονικών υπηρεσιών
Αναφορικά με τη χρηστικότητα των βασικών ιστότοπων του δημοσίου, παρουσιάζονται συχνότερες οι «επισκέψεις» των πολιτών στις ιστοσελίδες του Δήμου ή της Νομαρχίας τους (70%) και το δικτυακό τόπο των ΚΕΠ (55%), αλλά όχι εξίσου και στο portal του «ΕΡΜΗ» (13%). Ακόμη, όπως φαίνεται και στον παρακάτω πίνακα οι πολίτες αξιολογούν θετικά τα χαρακτηριστικά των υπηρεσιών και κυρίως αναγνωρίζουν την εξοικονόμηση χρόνου και τη μείωση της γραφειοκρατίας, ενώ ένα 30% των χρηστών αμφισβητεί την ασφάλεια των προσωπικών δεδομένων στο διαδίκτυο. Στα υπόλοιπα προβλήματα που εντοπίζουν συγκαταλέγονται κυρίως η αμφισβήτηση της ακρίβειας και του επιπέδου επικαιροποίησης των παρεχομένων πληροφοριών. Επίσης, 4 στους 10 ζητούν περισσότερες οδηγίες για την ολοκλήρωσης μίας υπηρεσίας.
Πίνακας 2 – Προβλήματα από τη χρήση των υπηρεσιών και κατάταξή τους
Παρακάτω εμφανίζεται και ένα μεγάλο χάσμα των χρηστών ηλεκτρονικών υπηρεσιών και όσων δεν τις έχουν χρησιμοποιήσει. Ο πίνακας δείχνει ότι το 34% όσων δεν έχουν κάνει χρήση των υπηρεσιών δε γνώριζαν καν την ύπαρξή τους. Το 18% βρίσκει πολύπλοκη τη χρήση των υπηρεσιών ή του διαδικτύου, ενώ ένα σημαντικό ποσοστό (16%) εμφανίζεται καχύποπτο με την απρόσωπη συναλλαγή. Ένας τρόπος να προσπελαστεί αυτός ο σκόπελος είναι η ενημέρωση των πολιτών και ιδίως των κοινωνικών ομάδων που παρουσιάζουν δυσκολία στην επαφή τους με το ψηφιακά περιβάλλοντα. Απαραίτητες είναι, βέβαια, οι εκλαϊκευμένες οδηγίες, η έξυπνη προβολή των ηλεκτρονικών υπηρεσιών σε όλα τα δυνατά μέσα επικοινωνίας και ενημέρωσης καθώς και η άμεση προώθηση ανοιχτών χρηστικών σεμιναρίων που θα μπορούσαν να υλοποιηθούν από Δήμους και κοινότητες με την υλικοτεχνική υποδομή των ίδιων των δομών τους ή ακόμη και σε συνεργασία με σχολεία, πανεπιστήμια και Τ.Ε.Ι. προκειμένου να δημιουργηθεί η εξοικείωση των ψηφιακά αναλφάβητων με τις βασικές λειτουργίες και εφαρμογές Η/Υ και με το διαδίκτυο. Από την άλλη, οι ίδιοι οι πολίτες έχουν αποδείξει ότι μπορούν και αυτόνομα να οργανώσουν σε επίπεδο τοπικών δικτύων μαθήματα και σεμινάρια γεγονός που θα ενίσχυε και την εκ νέου ανακάλυψη των δεσμών κοινότητας που θα απελευθέρωναν νέες κοινωνικές δυναμικές.
Πίνακας 3 – Λόγοι μη χρήσης ηλεκτρονικών δημόσιων υπηρεσιών
Τέλος, οι πολίτες, σε μεγάλο ποσοστό, παρουσίασαν πρώτες στην επιλογής τους τις παρακάτω ηλεκτρονικές υπηρεσίες που χρησιμοποιούν σε γενικότερο επίπεδο (εκτός από τις υπηρεσίες του δημοσίου):
1. Ασύρματα σημεία ελεύθερης πρόσβασης στο διαδίκτυο (wi-fi)
2. Υπηρεσίες πληροφόρησης σχετικά με τουρισμό, αξιοθέατα, πολιτιστικά δρώμενα, κ.τ.λ. μέσω των portals Δήμων και Περιφερειών
3. Τεχνολογίες ξενάγησης σε μουσεία και αρχαιολογικούς χώρους
4. Υπηρεσίες ηλεκτρονικών καταλόγων βιβλιοθηκών
5. Υπηρεσίες ηλεκτρονικής κράτησης/αγοράς εισιτηρίων
6. Συστήματα πληρωμής για ελεγχόμενη στάθμευση
7. Εφαρμογές Ηλεκτρονικής Δημοκρατίας (forums συζητήσεων, διαβουλεύσεις, κλπ).
Η ηλεκτρονική δημοκρατία και η χρήση Ηλεκτρονικών καταλόγων βιβλιοθηκών έχουν χαμηλά ποσοστά αναγνωρισιμότητας αντικατοπτρίζοντας και τη μειωμένη συλλογικοποίηση αλλά και ανάγνωση βιβλίων στην Ελλάδα σήμερα. Ωστόσο, εμφανίζουν μεγάλα ποσοστά χρήσης εντός του κοινού που τα γνωρίζει. Αυτό αποτελεί και ένδειξη για την αναγκαιότητα διάδοσης των υπηρεσιών μέσω στοχευμένων ενεργειών ενημέρωσης. Άλλωστε, δεν αφορά μόνο τη μείωση της γραφειοκρατίας και της υπέρμετρης εμπλοκής ενδιάμεσων ακόμη και για απλές διοικητικές διεκπεραιώσεις του πολίτη. Η ηλεκτρονική διακυβέρνηση σε ένα βάθος χρόνου και επιδιώκοντας την ψηφιακή σύγκλιση υπόσχεται ανοιχτότατα, συμμετοχικότητα, δημόσια διαβούλευση και εύκολη πρόσβαση σε έξυπνα οργανωμένες βάσεις δεδομένων με επικαιροποιημένο υλικό επιμόρφωσης και προώθησης της καινοτομίας. Ειδικά σήμερα, κάτι τέτοιο επιβάλλεται καθώς η γνώση και η πληροφορία περισσεύουν στο διαδίκτυο και δεν κοστίζουν, ενώ αντίθετα, το ενεργό δυναμικό στοιβάζεται στα αζήτητα περιμένοντας κάποια έξωθεν ή άνωθεν σωτηρία.
***
Το δεύτερο μέρος της έρευνας διεξήχθη ανάμεσα σε επιχειρήσεις, η μεγάλη πλειοψηφία των οποίων (80,55%) κυρίως από το «Εμπόριο» και τη «Μεταποιητική Βιομηχανία». Αυτό το δεδομένο εξηγεί και τη μεγάλη ανάγκη των επιχειρηματιών για χρήση ηλεκτρονικών υπηρεσιών προς αποφυγή της γραφειοκρατίας και της διαρκούς χρονοτριβής.
Η διεκπεραίωση επαγγελματικών δραστηριοτήτων (μέσω email, ανταλλαγής υλικού, πληροφόρησης, κ.τ.λ.), καθώς και οι ηλεκτρονικές συναλλαγές (δημόσιου τομέα, τραπεζικές και λοιπές χρηματοπιστωτικές) έχουν τεράστια διείσδυση στις επιχειρήσεις σε ποσοστά 96,8% και 83,3% αντίστοιχα. Επίσης, 6 στις 10 επιχειρήσεις χρησιμοποιούν το διαδίκτυο για λόγους ενημέρωσης, ενώ η χρήση προγραμμάτων e-learning δεν έχει ιδιαίτερη απήχηση (5,36%). Εδώ, καταγράφεται έντονα η καχυποψία στην εξ’ αποστάσεων εκπαίδευση και ο συντηρητισμός των ελληνικών μικρών και μεσαίων επιχειρήσεων προς την καινοτομία και τη νέα διάδοση της γνώσης.
Σε ό,τι αφορά τις «πλήρως ηλεκτρονικά διαθέσιμες» υπηρεσίες για τις επιχειρήσεις στην Ελλάδα αυτές είναι:
- η υποβολή φόρου εισοδήματος νομικών προσώπων, η υποβολή ΦΠΑ, οι εισφορές κοινωνικής ασφάλισης (ΙΚΑ),
- οι δηλώσεις σε Τελωνεία και
- η υποβολή δεδομένων στη Στατιστική Αρχή.
Όλες τους χρησιμοποιούνται σε μείζονα βαθμό με εξαίρεση την υποβολή στατιστικών δεδομένων για την οποία δεν υποχρεούνται να το κάνουν όλοι οι κλάδοι. Οι δύο πρώτες παρουσιάζουν μάλιστα υψηλότατο ποσοστό αναγνωρισιμότητας.
Πίνακας 4 Αναγνωρισιμότητα και χρήση διαθέσιμων δημόσιων ηλεκτρονικών υπηρεσιών (από επιχειρήσεις)
Σχετικά με τα προβλήματα που έχουν αντιμετωπίσει, το 53% των επιχειρήσεων δήλωσε ότι είχαν στο παρελθόν κάποιες δυσκολίες κατά τη χρήση των υπηρεσιών, ενώ πιο πολύ σημείωσαν τη διαθεσιμότητα της εκάστοτε ιστοσελίδας (δυσκολία εύρεσης ή μη ύπαρξη) και της εύρυθμης λειτουργίας της. Ίσως γι’ αυτό δεν αξιολογούν αρνητικά τις υπηρεσίες, ωστόσο, κρατούν επιφυλάξεις απέναντι σε μια πλήρως θετική αξιολόγηση. Σχεδόν καθολική εμφανίζεται η συμφωνία μεταξύ των ερωτώμενων επιχειρήσεων ότι ωφελούνται από τη χρήση υπηρεσιών ηλεκτρονικής διακυβέρνησης, με την εξοικονόμηση χρόνου να αποτελεί το κατεξοχήν και κυρίαρχο όφελος. Τέλος, η μερίδα των επιχειρήσεων που δεν χρησιμοποιεί τις ηλεκτρονικές υπηρεσίες του δημοσίου αναφέρουν ως κυρίαρχες αιτιολογίες την δυσπιστία τους για την ασφάλεια των στοιχείων στο διαδίκτυο (30,3%) και την πολυπλοκότητα χρήσης των υπηρεσιών και εφαρμογών θέτοντας για μία ακόμη φορά το ζήτημα της χρηστικότητας και φιλικότητας που προαναφέραμε.
Κλείνοντας, παρατίθενται συμπληρωματικά στοιχεία από το παράρτημα της έρευνας αναφορικά με την βάση συγκριτικής αξιολόγησης της προόδου των κρατών μελών της Ε.Ε. για την Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση. Από το 2001 ο παρακάτω κατάλογος 20 βασικών δημοσίων υπηρεσιών, 12 για τους πολίτες και 8 για τις επιχειρήσεις θεωρείται κοινά αποδεκτός.
Ακόμη προσδιορίστηκαν τα στάδια εξέλιξης των παρεχόμενων υπηρεσιών τα οποία παρατίθενται σχηματικά στον δεύτερο πίνακα
H έρευνα στο σύνολό της (πλήρεις πίνακες, πίτες, διαγράμματα και ποσοστά) είναι διαθέσιμη στον ιστότοπο του Παρατηρητηρίου για την Διοικητική Μεταρρύθμιση της ΚτΠ ΑΕ (www.ktpae.gr)
